Trabajo emocional: ¿qué sienten tus empleados?

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El trabajo emocional es un factor de riesgo psicosocial que debe ser evaluado por las empresas con el fin de prevenir sus consecuencias negativas, para evitar el deterioro de la salud psicosocial del trabajador y la probabilidad de padecer estrés y burnout.

Trabajo emocional: ¿qué sienten tus empleados?

Hace pocos meses he tenido que enfrentarme a la dolorosa experiencia de la muerte de mi padre. Esta situación no solo es dura a nivel personal, sino que conlleva una maraña de trámites y papeleos que pueden hacer perder la serenidad a cualquiera.

Afortunadamente encontré en el camino a Ramón, agente de la compañía de seguros, que desde el primer momento nos facilitó las gestiones con una profesionalidad y trato excepcionales.

Pero ¿cómo afecta a Ramón su trabajo? Está expuesto diariamente a situaciones de impacto emocional, al trato con clientes que están pasando por una situación de trauma, implicado en ocasiones en desavenencias familiares, involucrado en emociones ajenas a las que no puede sustraerse.

Como él, otros muchos trabajadores tienen lo que conocemos como un trabajo emocional.

¿Qué es el trabajo emocional?

Se consideran trabajos emocionales aquellos en los que hay una trasferencia de emociones o sentimientos entre el colectivo con el que se trabaja y el trabajador, al que se le demanda no solo un trabajo físico o cognitivo, sino también un esfuerzo emocional.

Hablamos de trabajadores en contacto con un colectivo de clientes, usuarios o pacientes frente a los cuales ha de controlar sentimientos y emociones según unas normas de comportamiento aceptables dentro de su organización. En este sentido el trabajo emocional se puede considerar un requisito del puesto ya que se pide a los trabajadores que manejen sus emociones como parte de su tarea diaria.

Es el caso de profesionales de la salud, servicios de emergencias, docentes, personal de atención al público… Y tantos otros trabajadores que deben ocultar las emociones propias o expresar emociones “adecuadas” a los fines de la empresa. Además, en ocasiones suelen estar expuestos incluso a situaciones de impacto emocional de forma continua.

¿Sabemos gestionar la exposición a puestos de trabajo emocional dentro de nuestra empresa?

Cuando las conductas expresadas por el trabajador según las normas de la organización difieren de los sentimientos que le provocan las situaciones a las que se enfrenta, se produce una disonancia emocional que conduce al trabajador a una situación de conflicto de rol.

En ocasiones esta disonancia puede provocar que el trabajador llegue a no distinguir cuando está siendo él mismo y cuando está actuando según su rol profesional. A nivel técnico esto se conoce como “Alienación y extrañamiento del yo”.

Sin embargo, el trabajo emocional puede tener también consecuencias positivas para el trabajador cuando este cuenta con los recursos necesarios para hacer frente a las demandas del trabajo.

En el caso de Ramón, cuando le pregunté cómo afrontaba un trabajo donde tenía que lidiar con la tristeza ajena de forma continua, me contestó sencillamente que le gustaba su trabajo porque se sentía útil.

Los estudios apuntan a que cuanto menor sea la disonancia emocional experimentada más probabilidades habrá de que el trabajador tenga sensación de logro y eficacia profesional.

El logro personal aumenta el nivel de autoestima del trabajador que percibe su trabajo como digno. Además, la sensación de control dota al trabajador de recursos ante las situaciones de estrés.

Por otra parte, cuanto mayor sea la identificación del trabajador con los valores y cultura empresarial, menor será la disonancia emocional experimentada.

¿Cómo prevenir que el trabajo emocional pueda convertirse en un riesgo psicosocial?

Bajo el punto de vista de la prevención, el trabajo emocional es un factor de riesgo psicosocial que debe ser evaluado por las empresas con el fin de prevenir sus consecuencias negativas, ya que la exposición a demandas emocionales durante largos periodos de tiempo puede llevar a un deterioro de la salud psicosocial del trabajador y aumentar la probabilidad de padecer estrés y burnout.

En este sentido, tanto el F-Psico  como el ISTAS 21 incluyen las demandas psicológicas de tipo emocional como factor de riesgo a evaluar. Además existen instrumentos específicos para la valoración del TE como el Frankfurt Emotion Work Escales (FEWS) o el Cuestionario de Trabajo Emocional (TREMO) que pueden utilizarse para un análisis más profundo de este factor.

5 claves para gestionar el trabajo emocional en tu empresa

nivel preventivo algunas actuaciones que podemos llevar a cabo desde las empresas para evitar las consecuencias negativas del trabajo emocional son las siguientes:

  1. La elaboración de guías y protocolos de actuación resulta útil para conocer y dar sentido a los requerimientos emocionales del puesto, además de ayudar a resolver dudas y reducir la ambigüedad de las situaciones a enfrentar.
  2. La valoración de las competencias emocionales de los trabajadores y la formación en habilidades emocionales son herramientas importantes en los puestos con una gran carga emocional.
  3. El apoyo social tanto emocional como informativo e instrumental resulta imprescindible para afrontar las demandas emocionales y liberar la tensión producida por las mismas.
  4. El feedback sobre el desempeño es también un instrumento valioso para que el trabajador aumente su sensación de logro y eficacia.
  5. Las actuaciones dirigidas a que los trabajadores se identifiquen con los valores de la empresa y cultura organizacional pueden reducir la disonancia emocional experimentada minimizando los efectos negativos del trabajo emocional.

Al fin y al cabo, el adecuado cuidado de la salud psicosocial de Ramón y el resto de los trabajadores expuestos a trabajo emocional repercutirá positivamente no solo sobre ellos, sino sobre la satisfacción de clientes y usuarios con el consiguiente beneficio para las empresas.

Artículo escrito por Marien Alba, consultora en Affor. *Nota de la autora: Mi agradecimiento a Ramón (cuyo nombre obviamente esta cambiado por razones de confidencialidad) por su trabajo que ha inspirado la redacción de este post.

 

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Convencidos de que las personas son la pieza fundamental de toda organización, nuestro objetivo es cuidar la salud psicosocial de los trabajadores y lograr entornos laborales saludables acompañando a los servicios de prevención en esos procedimientos para mejorar la calidad de vida laboral de los trabajadores y aumentar la eficiencia de las empresas.

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