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Las agresiones verbales en el trabajo. ¿Qué pueden hacer las organizaciones para prevenir este riesgo psicosocial?

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Las agresiones verbales producen un daño emocional invisible a los ojos de la organización, que impacta en su comunicación interna y su productividad. Realizar una intervención psicosocial preventiva frente a ello es un gran reto. Nos lo cuenta como firma invitada en el blog, Patxi Martín Valencia, Técnico del Servicio de Prevención. AGCC Prevención y Salud Pública. Agencia Sanitaria Bajo Guadalquivir

Las agresiones verbales en el trabajo. ¿Qué pueden hacer las organizaciones para prevenir este riesgo psicosocial?

 

Las agresiones verbales y sus consecuencias en el ámbito laboral

La Organización mundial de la Salud (OMS) publicó, en febrero de 2017, que la depresión es la principal causa mundial de discapacidad, y afecta a más de 300 millones de personas en todo el mundo.

No son por tanto los riesgos psicosociales un problema dentro de la prevención de riesgos en el trabajo, son “el problema”. Algo sobre lo que deben trabajar las organizaciones de forma urgente si no quieren verse inmersos en un proceso futuro de bajas laborales por depresión.

En ese mismo estudio, la OMS indicaba que la violencia y el acoso laboral se denuncian con menos frecuencia, pero tienen una estrecha relación negativa con el bienestar. El motivo de que no se denuncien es que los trabajadores se sienten indefensos frente a la organización. Esta no cuenta con herramientas para facilitar una solución a su problema, porque los procedimientos y políticas de acoso se inician después de que suceda el hecho. Y para entonces, el daño ya está hecho.

Especialmente significativo es este problema en los trabajadores con atención directa al público. El personal sanitario, profesionales de la educación, cuerpos de seguridad, o cualquier otra profesión que requiera tratar directamente con personas, son los colectivos más castigados por las agresiones verbales.

La 6ª Encuesta europea de Condiciones de Trabajo. (EWCS - EuropeanWorkingConditionsSurvey de 2015), ya recogía en sus resultados nacionales, que un ejemplo extremo de exigencia emocional consiste en tratar con personas ajenas al centro que muestran sus quejas o enfados. De hecho, mencionaba que el colectivo más expuesto a las ofensas verbales eran los trabajadores de la salud (15%).

Las organizaciones están sufriendo un incremento de las agresiones a profesionales, la mayoría de ellas verbales. Pero como aparentemente no son tan peligrosas como las físicas, no se les está prestando atención.

El apoyo de la organización a la víctima

En caso de que se active el protocolo de agresiones en la organización, si es que existe, el proceso es largo. No ayuda a la recuperación de la víctima que la solución al problema se alargue, ya que el recuerdo del suceso se mantiene en su memoria. Es un asunto pendiente sin resolver.

Pocas veces se mantiene una entrevista personal profunda con el agredido. Se trata de buscar soluciones para generar entornos más favorables en los que las personas se encuentren más relajadas, de modo que sea más difícil encontrarse con personas tensas. El 90% de las veces todo queda solo en un simple registro documental del hecho, y como mucho, una carta al agredido mostrando el apoyo de la organización.

Además, si la víctima decide denunciar legalmente la situación, se encuentra sola para hacerlo. La organización como máximo lo asesora, pero es la víctima quien se tiene que enfrentar a todo el proceso. Pero lo más frustrante para la víctima, es que solo en casos de agresiones físicas o amenazas de muerte con algún arma, los jueces imponen penas importantes al agresor. En caso de agresiones verbales no ocurre esto, ya que se alega que “el agresor se encontraba alterado por su situación personal”.

Ocurre especialmente esto en el ámbito de la sanidad, en el cual los acompañantes de los pacientes, especialmente en el servicio de urgencias, se encuentran en situación de tensión porque les preocupa la salud del paciente. Si no se generan entornos más tranquilos y relajados en los servicios de urgencia, siempre habrá tensión, y continuarán existiendo las agresiones.

Así que los trabajadores no solo sufren las agresiones verbales de personas ajenas a la organización, sino que además se sienten indefensos e impotentes porque no pueden hacer nada para evitarlas.

Las agresiones verbales y el estrés en el trabajo

La Dra. Sonia Lupien, del Centre d'études sur le stress humain (CESH) afirmó en una investigación que los cuatro factores que desencadenan estrés son: novedad, imprevisibilidad, sensación de descontrol y amenaza (incluso para nuestra personalidad). Cuantos más de ellos se encuentren a la vez en una situación, mayor probabilidad existe de aparecer estrés.

En una agresión verbal, están presentes estos cuatro factores de forma simultánea.

  • Novedad. La mayoría de las agresiones verbales son situaciones nuevas. Se puede repetir un insulto, pero las condiciones del entorno, el lugar, el día, etc., cambian.
  • Imprevisibilidad. Estás desprevenido cuando ocurre la agresión. No te la esperas. No sabes cuándo una persona va a descargar su mal humor en ti.
  • Sensación de descontrol. Cuando el agresor verbal lanza su ataque, lo hace porque sabe que tiene ventaja. Ha diseñado una estrategia para que no podamos responderle. Y a veces es así. ¿Cómo responderías a tu jefe si te empieza a gritar e insultar? Probablemente no puedas controlar la situación en ese momento.
  • Amenaza (incluso para nuestra personalidad). Aunque no sea una amenaza física, tu cerebro reacciona exactamente igual. Cuando te menosprecian o te dejan en ridículo, están cuestionando tu capacidad o inteligencia para hacer algo. Y te sientes amenazado.

Por tanto, en el momento de la agresión verbal, la persona sufre un gran estrés por la situación. Si esta se repite de forma frecuente, o si las condiciones se repiten, el cerebro recordará el suceso desagradable y se sentirá igual de mal, ocurra de nuevo o no.

El sentimiento de impotencia de la víctima

Después de haber entrevistado a muchas personas que habían sufrido agresiones verbales, algo que descubrí y que tenían todas en común es que se “sentían mal”. La agresión había finalizado hace tiempo y, a pesar de ser ellas las víctimas, tenían un sentimiento de culpa.

Este sentimiento, en más del 90% de las ocasiones, era por “no haber sabido manejar la situación”. Al finalizar el hecho, la víctima se daba cuenta que el agresor se había salido con la suya. No había opuesto suficiente resistencia. Tenía sentimiento de impotencia.

Las víctimas sentían que no tenían control de la situación. Tenían miedo de que volviese a ocurrir otro episodio similar y tampoco supiesen reaccionar.

Prevención frente a las agresiones verbales

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 ¿De verdad podemos prevenir las agresiones verbales?

La respuesta es NO. Van a seguir produciéndose porque no puedes controlar con qué tipo de personas y en qué condiciones estarán cuando te cruces con ellas cada día. Alguien que se encuentra en tensión puede comenzar a agredirte verbalmente como mecanismo de defensa.

 

Sin embargo, sí que se puede prevenir el daño emocional que las agresiones verbales pueden producir. Para ello las personas necesitan capacitarse en dos aspectos:

  • Actuación en el momento de la agresión. Debe aprender técnicas sencillas de abordaje, para responder al agresor de una forma pacífica y calmada.
  • Análisis posterior del suceso. Esta es la más importante de todas, ya que a pesar de no haber respondido eficazmente a la agresión durante el suceso, una buena gestión posterior evita el daño emocional. Lo mejor de todo es que es la propia persona quien puede realizar esta tarea, y no necesita normalmente de personal ajeno para ayudarla.

Desde hace unos años, vengo trabajando en este campo impartiendo Talleres de Autodefensa para Agresiones Verbales. Los principales objetivos de este tipo de talleres son mantener la calma durante el suceso, pero sobre todo, eliminar el recuerdo negativo y no sentirte mal después de que estas situaciones se produzcan.

La respuesta de los asistentes es fantástica, ya que no solo aprenden a manejarse con este tipo de situaciones, sino a eliminar recuerdos negativos que los hacían sentir mal. Incluso después de haber pasado tiempo de la realización del taller, los asistentes contactan conmigo para comentarme cómo se enfrentaron a una situación de agresión verbal, y lo bien que se sintieron entonces.

La solución para prevenir el daño emocional de futuras agresiones  pasa por una intervención preventiva de tipo emocional.

Beneficios de la intervención psicosocial previa

Tanto las entrevistas personales después de sufrir una agresión, como la realización de talleres formativos preventivos frente a las agresiones, mejora el índice de satisfacción del profesional respecto de la organización. Los profesionales sienten que la empresa los ayuda durante el proceso de la agresión verbal, pero también a prevenir el daño que estas provocan.

Todo esto influye en la mejora del clima laboral, ya que las comunicaciones internas también mejoran. No olvidemos que las agresiones verbales pueden provenir de personas externas a la organización, pero también hay muchas de tipo interno. Esta últimas pueden ser más dañinas aún, ya que la víctima puede encontrarse al agresor todos los días.

Las organizaciones necesitan trabajadores flexibles y resistentes al daño emocional, capaces de adaptarse a los cambios que las organizaciones continuamente están realizando. Y esto pasa por la prevención y capacitación de los profesionales.

Una gran oportunidad para la prevención eficaz de los riesgos psicosociales pasa por la educación emocional de los trabajadores, de modo que se vuelvan resistentes a este tipo de riesgo.

 

La educación emocional es el equipo de protección individual de los trabajadores frente a los riesgos psicosociales.1

BIO

 

Ingeniero con “alma de psicólogo”. Su misión es ayudar a personas a aumentar su autoestima.  Madrileño de nacimiento, cordobés de adopción.

Ingeniero Técnico Industrial, Técnico Superior PRL (Seguridad, Higiene, Ergonomía y Psicosociología por Universidad Pontificia de Comillas (Madrid).

Formado en Habilidades Sociales por Universidad Politécnica de Cataluña, Coaching y otras técnicas psicológicas.

Técnico en PRL desde hace 20 años, en ASEPEYO (Madrid y Córdoba), y actualmente en Agencia Sanitaria Bajo Guadalquivir (Sevilla).

Fundador de Sherpa Emocional, organización cuya misión es promover la educación emocional, para lograr una sociedad y organizaciones saludables.

Autor Bestseller en Amazon con los libros “Los 3 amigos de tu éxito” y  “Basta Ya de Agresiones Verbales".

 

Sobre el autor

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